E-commerce, online verkoop of e-business. Het gaat om het online ‘wegzetten’ van uw producten. Dat we ooit onze behoeften via het web zouden gaan bevredigen was puur een kwestie van tijd.  Onderzoeker Forrester voorspelt dat er in Nederland in 2011 ruim 12 miljard via het web verhandeld gaat worden. Onlangs is de oprichter en eigenaar van onder ander PDAshop.nl (COOLblue) nog verkozen tot manager van het jaar. Zijn webshops zijn in korte tijd van zomaar een online-winkel tot dé internetwinkels op het gebied van PDA, digitale cams, MP3-accessoires, consoles en meer ‘fast-moving’ uitgegroeid. Snelheid van handelen, goede prijs, winnen van vertrouwen, gemak en het vooral kennen van de behoefte van de internetklant staat centraal bij het succesvolle COOLblue.
Marktontwikkeling en online verkoop
Forrester constateerde eind 2006 dat 35 procent van de Nederlanders online regelmatig via het internet iets koopt en ook daar betaalt. Kijken we terug naar  2003 dan was dat nog 19 procent. Het gemiddeld besteedde bedrag bedroeg per transactie 237 euro. Dat is 10 procent meer dan in 2003. Bleek uit ander onderzoek dat twee van de drie potentiële kopers afhaken bij de kassa. Anno 2007 weten de banken te melden dat de online betalingsmogelijkheid met Ideal een steeds groter gedeelte van de transacties vormt. Het aantal pakketjes dat door bezorgers als TNT in 2007 wordt afgeleverd is explosief gestegen. Succes hebben bij verkoop op het internet is helaas niet voor iedereen weggelegd. Als eigenaar van AtMost, auteur en docent plus consultant online marketing loop ik regelmatig tegen deze vraagstukken aan.
Â
Wie is die internetklant?
Wie is nu die gemiddelde koper die het internet gebruikt voor zijn of haar aankopen? Ondanks de groei van het aantal vrouwen dat online koopt (begin 2007) is dat nog steeds een man. Deze online koper is gemiddeld 34 jaar oud, met een hogere opleiding en breedband internet. Hij brengt gemiddeld 14 uur per week online door. Forrester constateert dat online kopen steeds meer ‘gewoon’ wordt. In 2003 waren hierbij de gemiddelde leeftijd, het opleidingsniveau en inkomen hoger dan nu.
De internetklant + organisatie = vertrouwen
Succes hebben met verkoop via het internet is vooral een kwestie van gemak maar vooral vertrouwen. Heeft u fysieke winkels en outlets dan schept dit al meer vertrouwen dan alleen het aangezicht van die fysieke postbode. Een telefoonnummer van een aanwezige klantenservice, een fysiek en bestaand vestigingsadres anders dan een postbus schept tevens vertrouwen. En dan de hamvraag: kunt u leveren en is uw online voorraad actueel? Klantervaringen waarbij de internetklant een bestelling plaatst, afrekent, een bevestiging krijgt maar géén product ontvangt is dodelijk. U zult waar moeten maken wat u online belooft. Dit klinkt logisch. Alleen online gaat de -vooral negatieve- communicatie erg snel. Forums, Tros Radar.nl en online communities waar men productervaringen kan delen hebben erg veel macht.
Begin klein en realistisch
Niets is moeilijker dan de realtime koppelingen naar uw interne voorraad- en bestelsystemen. Feit hierbij is dat het gewoon aanwezig zijn op het internet niet voldoende is. De internetklant is snel, goed geïnformeerd en kritisch. Beter een kleiner online aanbod maar wèl kunnen leveren, dan teveel bla-bla maar niet kunnen uitleveren. Stel uzelf eerst de vraag of uw organisatie hier wel mee om kan gaan.
Patrick Petersen is eigenaar van AtMost, CCIC en schrijver-auteur van diverse boeken en columns plus docent-consultant op het gebied van internettechniek, online marketing en usability.
Deze column is in september 2007 gepubliceerd in het Business Zakenjournaal Magazine
Geef een reactie