Column Online Marketing Service: ‘It only takes 7 seconds to lose a customer’

deltagame_introplaatje_intr.gifDe online marktplaats richt zich steeds meer op het product en de bijbehorende prijs. De zogenaamde bovenbouw -zoals imago- van een product laten zich daarbij moeilijk communiceren op het web. Uit onderzoek blijkt dat de klant welzeker ontvankelijk is voor een zogenaamde look-and-feel. Toch is de internetklant daarbij wel zeer ongeduldig. Bevalt het niet, straalt de internetuiting geen vertrouwen uit, gaat het allemaal te traag, is het niet relevant, dan haakt de virtuele klant af. Dit afhaken kan heel snel gaan: ‘It only takes 7 seconds to lose a customer’.

Look-and-feel, gemak en meer. Als we een internetwinkel als voorbeeld nemen dan kunnen we deze doorgronden in termen van unieke meerwaarde, gebruikersgemak, voordeel voor de klant en de uitstraling; ook wel look-and-feel genoemd.

Online ervaart de klant graag die winkelervaring die hij of zij ook offline kan verwachten. Net als dat Albert Heijn en diverse restaurants de klanten bedienen met rustige, klassieke muziek zo wil de virtuele klant ook een goed gevoel krijgen bij het internetwinkelen. Het gemak vertaalt zich in de snelle en juiste manier van helpen. Met enkele kliks dient de klant zijn of haar product te hebben gevonden. De productuitstraling dient veel vertrouwen op te wekken. De hoeveelheid en manier van communiceren van de overige productkenmerken dienen de klant een gevoel van juist beslissen te geven. Aangezien veel internetwinkels(Nederland kent er anno 2007 zo’n 16.000) nog maar net bestaan is de uitstraling en communicatie naar de internetklant toe, van wezenlijk belang om vertrouwen te wekken.

Vertrouwen is waar het om gaat. Vooral de eerste (koop)ervaring online dient vertrouwen te geven. Als we komen tot de kern van een internetwinkel dan blijkt 2 van de 3 klanten af te haken bij de kassa. Uit onderzoek blijkt dat òf de afrekening te omslachtig is, er teveel mysterieuze kosten worden toegevoegd òf dat simpelweg het betalingssysteem niet past bij de betalingsgewoonte van de betaler. Bovenal blijven we Nederlander en willen we eerst de totale prijs zien voordat we überhaupt beslissen om tot aankoop over te gaan. De verplichting om bij de verkoop van vliegtickets de totale aankoopprijs te communiceren is hiervan een voorbeeld. En dan komen we bij het meest belangrijke punt: de meerwaarde of de meerwaarde die de virtuele klant erkent en ervaart. Online Marketing Service is een unieke meerwaarde.

Nu het aanbod van internetwinkels gestaag groeit zal de klant in het brede aanbod op zoek gaan naar de unieke meerwaarde. Dit kan een ooit kostbare merkpositionering zijn geweest die de winkel een image en naam in de markt meegeeft. Grote internetwinkels lijken hierbij de unieke klant uit het oog te verliezen en zich alleen te richten op de kostenvoordelen van de massale aanpak. Indien het aanbod, de afhandeling, kortom het internetconcept niet voldoet aan eerder genoemde voorwaarden dan kun je het online alsnog ‘shaken’. De kritische internetklant vindt dan vanzelf wel zijn of haar weg naar die leuke, nuchtere, betrouwbare kleine webshop met persoonlijke uitstraling en handig betaalsysteem. Doorslaggevend hierbij is ook nog eens die persoonlijke service van de medewerkers van de winkel.


Deze column is gepubliceerd in het Zakenjournaal Business Magazine maart 2007.

About Patrick Petersen

Patrick Petersen is consultant, docent-trainer, schrijver-auteur op gebied van Online Marketing, internettechnieken en interaction design