[Onderzoek] ‘Webshops zijn voor gebruikers een emotionele rollercoaster’ #HandboekEcommerce

Online winkelen is voor consumenten een emotionele rollercoaster, waarbij positieve en negatieve emoties elkaar in korte tijd afwisselen. In de checkout ervaren consumenten veel negatieve emoties: 45 procent zegt frustratie, ongeduld of verveling te voelen tijdens het invullen van gegevens. Tijdens het betalen voelt ruim een vijfde (21%) zich schuldig of heeft spijt. Dit blijkt uit de Emotional Shopping Index van Klarna, leverancier van betaaloplossingen voor webshops. In dit onderzoek, dat is uitgevoerd onder 1.000 Nederlandse consumenten, zijn de emoties van het online winkelend publiek in kaart gebracht tijdens alle specifieke fases van het online shoppen. Van het openen van de webshop tot het ontvangen van het pakket.  

 

Het onderzoek legt uit

Over het onderzoek  De Emotional Shopping Index is een onafhankelijk onderzoek naar shopgedrag onder 1.000 Nederlanders tussen de 18 en 65 jaar, uitgevoerd in 2018. De resultaten uit het onderzoek bieden uitgebreide handvatten voor webwinkeliers om hun conversie te boosten. Onderwerpen die de revue zullen passeren zijn onder andere aanleidingen om te shoppen, spontane aankopen doen en hoe de consument zich gedraagt tijdens de uitverkoop. De onderwerpen komen aan bod in een serie artikelen op de website van Klarna.

Consumenten

Van vreugde tot ongeduld en opluchting De eerste fases van het shopproces, waarin consumenten het aanbod bekijken en items selecteren, roepen met name positieve gevoelens op. Zo voelt meer dan de helft (60%) inspiratie, vermaak of verlangen tijdens het bekijken van het aanbod van een webwinkel. Daarna kelderen de emoties wanneer er daadwerkelijk besteld en betaald wordt. Webwinkeleigenaren moeten dan rekening houden met ongeduldige en verveelde klanten. Daarna keert het tij weer: positieve emoties als verlangen en opwinding voeren de boventoon tijdens de laatste fase; het wachten op en ontvangen van de bestelling.

Wilko Klaassen, General Manager BeNeFra zegt:

Iedere e-commerce ondernemer weet dat het belangrijk is om inzicht te hebben in de customer journey. De customer journey van een webshop kan aan de hand van deze kennis over emoties worden geoptimaliseerd. Wanneer consumenten bijvoorbeeld teveel negatieve emoties ervaren, zijn zij soms geneigd om hun shopsessie af te breken. Het is daarom goed om te zorgen voor positieve impulsen tijdens deze momenten. Inspelen op de emoties bij elke shopfase is dus cruciaal.

 

Webwinkelier als psycholoog’ lees je meer over het onderzoek naar emoties, inclusief praktische tips om daar als webwinkelier op in te spelen. De tips in dit artikel zijn samen met Beeckestijn Business School tot stand gekomen. Het artikel is nu online beschikbaar.  

About Patrick Petersen

Patrick Petersen is consultant, docent-trainer, schrijver-auteur op gebied van Online Marketing, internettechnieken en interaction design