VERSLAG NVSM CONGRES 2016 CUSTOMER EXPERIENCE BEELD EN GELUID te HILVERSUM

NVSM_Congres_2016-113

“De ruim 150 deelnemers van het NVSM-congres hebben donderdag 12 mei een schat aan informatie opgedaan over het onderwerp Customer Experience. Verschillende sprekers, een discussie en jonge mensen die hun visie op het bedrijf en de omgang met de klant bespraken, maakten de aanwezigen bewust van het grote belang van de klantervaring. De bekende nieuwslezer, Amerika-correspondent, spreker en schrijver Charles Groenhuijsen was dagvoorzitter. Hij introduceerde de sprekers, stelde kritische vragen en betrok daarmee de zaal in de discussie. Als het aan de sprekers ligt is één ding wel duidelijk: de zienswijze over de klant moet veranderen. Dienstverlenende bedrijven moeten niet meer alleen blij worden van tevreden klanten, hun klanten moeten zo loyaal zijn, dat zij de ambassadeurs worden voor de dienstverlener. Zij zullen in dat geval het bedrijf aanbevelen bij anderen, een betere recommandatie kun je niet krijgen.

Petersen: Van what naar why

Bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat de ‘What’-vraag alleen er niet langer meer toe doet. ‘What’ blijft een basisvraag, maar nu veel meer gesteld vanuit passie. Waarbij duidelijk te zien is welk product je kunt verwachten als klant en welk prijskaartje daaraan hangt. De ‘Why’-vraag is vele malen belangrijker. Hier laat je de klant zien welke beleving hij kan verwachten. De sfeer en het enthousiasme van de medewerkers die het product van de klant verzorgen, nemen dan een veel belangrijkere plaats in dan de kosten, die daarmee secundair worden. Als leverancier en dienstverlener moet je weten wat jouw product voor je klant doet, en om dat te weten te komen is doorvragen en de vraag achter de vraag kennen essentieel.

Personeel 

Als team opereren is belangrijk bij het gezamenlijk uitdragen van de producten en diensten die een bedrijf levert, het product of dienst waarvan de klant het idee heeft dat hij dit nodig heeft. Het is mogelijk dat er teamleden zijn die, hoe goed zij hun technisch vak ook verstaan, dit onvoldoende in hun DNA hebben en niet in staat zijn op die manier te werken. Helaas worden bedrijven ook geconfronteerd met medewerkers die niet mee willen veranderen wanneer de strategie en normen en waarden van het bedrijf dit noodzakelijk maken. Verschillende sprekers zijn er duidelijk over: deze mensen functioneren niet in zo’n omgeving en daarvan zul je afscheid moeten nemen, wil je de juiste Customer Experience bereiken. In de regel willen medewerkers wel veranderen maar willen zij niet veranderd worden. Het is daarom essentieel om als geheel, in alle haarvaten van de organisatie, te beseffen welke veranderingen er nodig zijn om de klant optimaal loyaal te laten zijn. De boodschap is dan ook om met grotere prioriteit vooral enthousiast, gedreven personeel te selecteren en aan te nemen. Zij voeden de samenhang in het team die nodig is om de klant optimaal te kunnen bedienen. Natuurlijk moet een technicus zijn kwaliteiten hebben, maar als er een sollicitant is die wellicht net iets minder ervaring heeft, maar wel enthousiast is en loyaal, dan zal zo’n medewerker in de regel meer opleveren dan de puur technische expert.”

 

Bron: NVSM event organisatie juni 2016

 

 

Tags:

About Patrick Petersen

Patrick Petersen is consultant, docent-trainer, schrijver-auteur op gebied van Online Marketing, internettechnieken en interaction design