Archive for augustus, 2007

0

Column Online marketing & e-commerce: succesvol verkopen via het web is helemaal in

By
Patrick Petersen
– 29 augustus 2007Posted in: Algemeen, AtMost, e-business

onlineverkop.jpgE-commerce, online verkoop of e-business. Het gaat om het online ‘wegzetten’ van uw producten.  Dat we ooit onze behoeften via het web zouden gaan bevredigen was puur een kwestie van tijd.  Onderzoeker Forrester voorspelt dat er in Nederland in 2011 ruim 12 miljard via het web verhandeld gaat worden. Onlangs is de oprichter en eigenaar van onder ander PDAshop.nl (COOLblue) nog verkozen tot manager van het jaar. Zijn webshops zijn in korte tijd van zomaar een online-winkel tot dé internetwinkels op het gebied van PDA, digitale cams, MP3-accessoires, consoles en meer ‘fast-moving’ uitgegroeid. Snelheid van handelen, goede prijs, winnen van vertrouwen, gemak en het vooral kennen van de behoefte van de internetklant staat centraal bij het succesvolle COOLblue.

Marktontwikkeling en online verkoop

Forrester constateerde eind 2006 dat 35 procent van de Nederlanders online regelmatig via het internet iets koopt en ook daar betaalt. Kijken we terug naar  2003 dan was dat nog 19 procent. Het gemiddeld besteedde bedrag bedroeg per transactie 237 euro. Dat is 10 procent meer dan in 2003. Bleek uit ander onderzoek dat twee van de drie potentiële kopers afhaken bij de kassa. Anno 2007 weten de banken te melden dat de online betalingsmogelijkheid met Ideal een steeds groter gedeelte van de transacties vormt. Het aantal pakketjes dat door bezorgers als TNT in 2007 wordt afgeleverd is explosief gestegen. Succes hebben bij verkoop op het internet is helaas niet voor iedereen weggelegd. Als eigenaar van AtMost, auteur en docent plus consultant online marketing loop ik regelmatig tegen deze vraagstukken aan.
 

Wie is die internetklant?


Wie is nu die gemiddelde koper die het internet gebruikt voor zijn of haar aankopen? Ondanks de groei van het aantal vrouwen dat online koopt (begin 2007) is dat nog steeds een man. Deze online koper is gemiddeld 34 jaar oud, met een hogere opleiding en breedband internet. Hij brengt gemiddeld 14 uur per week online door. Forrester constateert dat online kopen steeds meer ‘gewoon’ wordt. In 2003 waren hierbij de gemiddelde leeftijd, het opleidingsniveau en inkomen hoger dan nu.

De internetklant + organisatie = vertrouwen

Succes hebben met verkoop via het internet is vooral een kwestie van gemak maar vooral vertrouwen. Heeft u fysieke winkels en outlets dan schept dit al meer vertrouwen dan alleen het aangezicht van die fysieke postbode. Een telefoonnummer van een aanwezige klantenservice, een fysiek en bestaand vestigingsadres anders dan een postbus schept tevens vertrouwen. En dan de hamvraag: kunt u leveren en is uw online voorraad actueel? Klantervaringen waarbij de internetklant een bestelling plaatst, afrekent, een bevestiging krijgt maar géén product ontvangt is dodelijk. U zult waar moeten maken wat u online belooft. Dit klinkt logisch. Alleen online gaat de -vooral negatieve- communicatie erg snel. Forums, Tros Radar.nl en online communities waar men productervaringen kan delen hebben erg veel macht.

Begin klein en realistisch

Niets is moeilijker dan de realtime koppelingen naar uw interne voorraad- en bestelsystemen. Feit hierbij is dat het gewoon aanwezig zijn op het internet niet voldoende is. De internetklant is snel, goed geïnformeerd en kritisch. Beter een kleiner online aanbod maar wèl kunnen leveren, dan teveel bla-bla maar niet kunnen uitleveren. Stel uzelf eerst de vraag of uw organisatie hier wel mee om kan gaan.

Patrick Petersen is eigenaar van AtMost, CCIC en schrijver-auteur van diverse boeken en columns plus docent-consultant op het gebied van internettechniek, online marketing en usability.

Deze column is in september 2007 gepubliceerd in het Business Zakenjournaal Magazine

0

‘Dus u gaat een forum op uw site plaatsen?’ Over succes hebben op het web.

By
Patrick Petersen
– 23 augustus 2007Posted in: Algemeen, AtMost, online concept

forums.jpgInternetcommunicatie en online marketing kennen bepaalde voorwaarden voor succes. Belangrijke factoren voor dit online succes ligt veelal in de organisatie gewaarborgt. Daar waar het internet de ‘ spiegel van de ziel ‘ moet zijn kennen we gerelateerd aan de bedrijfscultuur drie vereisten die belangrijk zijn voor succes op het web:

1 Kunt u transparant zijn als organisatie?

2 Kunt u open zijn in uw communicatie via het web?

3 Oogt uw communicatie eerlijk en aannemelijk?

Succes hebben op het web hangt dus grotendeels af van de inrichting van de organisatie en vooral het denken plus daarboven de geldende bedrijfscultuur.

Concreet weer terug naar de titel van dit artikel: een forum op een website.

Kijken we topfora die al langer meegaan dan de volgende top 3:

1 http://tweakers.net/ een ICT en technisch forum waarmee u als klant het perfecte ICT product snel vindt. Het forum wordt gezien als open en eerlijk en biedt daarom veel transparantie.

2 http://psv.netwerk.to/ bijna elke voetbalclub heeft een eigen forum. Daar wordt het voetbalnieuws veelal als eerste gebracht (open) en geeft de trouwe supporter (eerlijk) zijn mening. Het draagt in zijn geheel toe aan de transparantie van bijvoorbeeld de voetbalclub PSV.

3 http://onlinegamesforum.nl/ ook een forum dat een elite en kritische doelgroep vertegenwoordigt. Op zoek naar het juiste spel voor diverse platforms? Dit forum is open en eerlijk over de diverse spellen.

Belangrijk bij het plaatsen van een forum is het kunnen omgaan met eventuele kritiek of onbedoelde ‘ hetze ‘  die kan ontstaan op een forum. De Nederlander staat er om bekend nogal negatief te zijn in zijn uitingen op een forum. Tevens staat de Nederlander er om bekend zijn mening graag te willen geven.

Een goed forum biedt de internetmanager goede mogelijkheden bij productontwikkeling en after- maar ook pre-sales. Tevens verhoogt het de transparantie van de organisatie en draagt het toe aan het eerlijk communiceren en vooral direct en snel communiceren met de doelgroep. Kortom kan een goed geredigeerd forum meehelpen online te overleven.

0

Succesvolle Viral Marketing heeft sterke raakvlak met usability + TOP 3 VIRAL VIDEO’s

By
Patrick Petersen
– 21 augustus 2007Posted in: Algemeen, AtMost, boeken Patrick Petersen, design - interaction design - usability, viral marketing

virale marketingMond-tot-mond reclame heeft een nieuwe naam binnen de Online Mix. De virale marketing (-’viraal’ komt van ‘virus’, ook iets dat je veelal mond-tot-mond doorgeeft-) is sinds 2006 niet weg te denken in de Online Mix van Online Marketeers. De Amerikanen hadden dit reeds tot een kunst verheven, in Nederland worstelen we soms met een juiste aanpak van viral marketing.

Virale video biblioteek Youtube heeft nog eens een boost gegeven aan de virale golf in de Nederland. Voor de duidelijkheid: Bij Virale Marketing gaat het niet alleen om video. Uit onderzoek blijkt dat de Online Marketeer graag gebruikt maakt van:

1. Een online spel, zoals PacMan, een puzzel, een weetquiz of een home-made game die past bij de positionering van de organisatie

2. Een test, zoals een zelftest om te kijken hoe het staat met competenties, inzicht en kennis. 

3. Een virale video.

Viraals bekendste case blijft de ‘In hele korte tijd 12 miljoen leden genereren voor Hotmail-emailaccounts’-case. Volg deze link voor de virale case van Hotmail.

Usability en Viral Marketing

Dat usability wel heel erg een ‘ding’ is van de Online Marketeer is iets wat de blogger van http://www.onlinemarketeer.tv/ graag propageert.  Hebben we het over usability dan hebben we het over de tevredenheid en effectiviteit van een website, maar vooral het gebruik door de internetter. Voorbeelden?

Hoe snel bedien je de RIA (bijvoorbeeld: snel vliegtickets boeken op transavia.com)?

Hoe snel kom je daar waar je wilt komen (bijvoorbeeld de zoekoptie in WikiPedia)?

Welke impact heeft de look-and-feel van een website? (bijvoorbeeld het betrouwbare gevoel dat Bol.com geeft).

Deze link tussen Usability en Online Marketing wordt extra benadrukt in het onderzoek dat is publiceerd op cyberatlas.internet.com . De essentie van dit Amerikaans onderzoek is dat de Virale Marketeer eerst moet werken aan de tevredenheid van de internetbezoeker voordat er wordt begonnen.

Een top 3 van viral videos

De creativiteit van viral videos leent zich perfect voor diverse staatjes. Nederlanders vertellen graag door wat de top 3 is van zomaar een overzicht van zomaar een verschijning binnen zomaar een talk-about-topic. Zo maakt een overzicht, ofwel een top 3 in dit geval van dit artikel een viraal artikel. Onderstaande virale video’s gebruik ik regelmatig in mijn lessen Virale Marketing:

1. In het kort de hele hype rondom de iPhone door de NY Times, het effect van een buzz, hype, virale en hoax

2. Een echte experience viral (september 2006) ditmaal uit Hong Kong, waarbij het marktaandeel van Levi Strauss van 13% naar 33% is gestegen. Een viraal gericht op beleving en spin-off naar resultaat.

3. Imago-verandering: de Franse Rode Kruis maakt het collecteren wel heel.. spannend. Deze viraal is door de Nederlandse Rode Kruis in eigen vorm overgenomen.

‘Spread the word’

0

WebUsability ‘overruled’ Interaction Design

By
Patrick Petersen
– 12 augustus 2007Posted in: Algemeen, AtMost, design - interaction design - usability, trainingen-workshops-leergangen

usabilityInteraction Design is net als Usability een term die toegepast kan worden op verschillende media. De bediening van de DVD-speler, games en het besturingssysteem van de console, de bediening van Windows of MacOSX of de bediening van het parkeerautomaat. Het draait allemaal om usability. 

Simpelweg alles wat een bedieningspaneel of user interface gebruikt dient gebruik te maken van interaction design. Een simpele klassikale vraag in mijn lessen Usability tijdens de Leergang Usability, luidt dan ook: ‘met welke termen kan je usability taggen en omschrijven?’ .

Het antwoord vanuit de cursisten was helder en concreet. Usability kan getagged worden als : bruikbaar, vertrouwelijk gevoel. interactief, bestuurbaar, logisch, gemak en gericht op tevredenheid.

Kijken we binnen de overlappende velden van interaction design + usability + accessibility naar de belangrijkheid dan lijkt usability aan terrein te winnen. Als wij kijken naar de prijswinnaars van dit jaar op gebied van interaction design(zoals Wehkamp, Tweede Kamer, BOL.com en Belvilla) dan zijn het prijswinnaars die usability hoog in het vaandel hebben.

Het nut, de logica van usability, het goede en vertrouwelijke gevoel van een bruikbare en logisch ingerichte websites lijkt het leuk en strak ‘smoelen’ van interaction design te overstemmen.

0

Column Online Marketing Service: ‘It only takes 7 seconds to lose a customer’

By
Patrick Petersen
– 11 augustus 2007Posted in: AtMost, boeken Patrick Petersen, design - interaction design - usability, eigen column Patrick Petersen, trainingen-workshops-leergangen

deltagame_introplaatje_intr.gifDe online marktplaats richt zich steeds meer op het product en de bijbehorende prijs. De zogenaamde bovenbouw -zoals imago- van een product laten zich daarbij moeilijk communiceren op het web. Uit onderzoek blijkt dat de klant welzeker ontvankelijk is voor een zogenaamde look-and-feel. Toch is de internetklant daarbij wel zeer ongeduldig. Bevalt het niet, straalt de internetuiting geen vertrouwen uit, gaat het allemaal te traag, is het niet relevant, dan haakt de virtuele klant af. Dit afhaken kan heel snel gaan: ‘It only takes 7 seconds to lose a customer’.

Look-and-feel, gemak en meer. Als we een internetwinkel als voorbeeld nemen dan kunnen we deze doorgronden in termen van unieke meerwaarde, gebruikersgemak, voordeel voor de klant en de uitstraling; ook wel look-and-feel genoemd.

Online ervaart de klant graag die winkelervaring die hij of zij ook offline kan verwachten. Net als dat Albert Heijn en diverse restaurants de klanten bedienen met rustige, klassieke muziek zo wil de virtuele klant ook een goed gevoel krijgen bij het internetwinkelen. Het gemak vertaalt zich in de snelle en juiste manier van helpen. Met enkele kliks dient de klant zijn of haar product te hebben gevonden. De productuitstraling dient veel vertrouwen op te wekken. De hoeveelheid en manier van communiceren van de overige productkenmerken dienen de klant een gevoel van juist beslissen te geven. Aangezien veel internetwinkels(Nederland kent er anno 2007 zo’n 16.000) nog maar net bestaan is de uitstraling en communicatie naar de internetklant toe, van wezenlijk belang om vertrouwen te wekken.

Vertrouwen is waar het om gaat. Vooral de eerste (koop)ervaring online dient vertrouwen te geven. Als we komen tot de kern van een internetwinkel dan blijkt 2 van de 3 klanten af te haken bij de kassa. Uit onderzoek blijkt dat òf de afrekening te omslachtig is, er teveel mysterieuze kosten worden toegevoegd òf dat simpelweg het betalingssysteem niet past bij de betalingsgewoonte van de betaler. Bovenal blijven we Nederlander en willen we eerst de totale prijs zien voordat we überhaupt beslissen om tot aankoop over te gaan. De verplichting om bij de verkoop van vliegtickets de totale aankoopprijs te communiceren is hiervan een voorbeeld. En dan komen we bij het meest belangrijke punt: de meerwaarde of de meerwaarde die de virtuele klant erkent en ervaart. Online Marketing Service is een unieke meerwaarde.

Nu het aanbod van internetwinkels gestaag groeit zal de klant in het brede aanbod op zoek gaan naar de unieke meerwaarde. Dit kan een ooit kostbare merkpositionering zijn geweest die de winkel een image en naam in de markt meegeeft. Grote internetwinkels lijken hierbij de unieke klant uit het oog te verliezen en zich alleen te richten op de kostenvoordelen van de massale aanpak. Indien het aanbod, de afhandeling, kortom het internetconcept niet voldoet aan eerder genoemde voorwaarden dan kun je het online alsnog ‘shaken’. De kritische internetklant vindt dan vanzelf wel zijn of haar weg naar die leuke, nuchtere, betrouwbare kleine webshop met persoonlijke uitstraling en handig betaalsysteem. Doorslaggevend hierbij is ook nog eens die persoonlijke service van de medewerkers van de winkel.

Deze column is gepubliceerd in het Zakenjournaal Business Magazine maart 2007.

2

SEO of gewoon Search Engine Optimization gaat om stabiliteit, echtheid, structuur, continuiteit & uniformiteit

By
Patrick Petersen
– 3 augustus 2007Posted in: Algemeen, eigen column Patrick Petersen, online mix, Patrick Petersen, SEO-zoekmachinemarketing

seoSearch Engine Optimization of SEO is een kunst en vak apart. Veel gepraat, niet altijd veel resultaat. De leukste online-sport waarbij je dagelijks je ranking ziet stijgen of dalen is het wel. Altijd goed om te zien of je op 1 staat. Enerzijds is positie-behoud best lastig vooral met een brede scope aan keywords en combinaties.

Aan de andere kant zie je online collega’s in de rankings weer snel wegzakken in verband met het gebruik van teveel trucs. Wees naar de webspiders toe vooral duidelijk, uniform en stabiel in je online communicatie en gebruik van contentstrategie.

Patrick Petersen.nl Google
Docent online marketing 1.250.000 1,2 1,2
Pagina 1 van 212